Két férfi, egy eset(tanulmány)

A mese és egy tökéletesen felépített esettanulmány sok ponton egyezést mutat. De hogy jobban lássuk, miről is van szó: álljon itt erre egy gyerekkoromban látott negatív példa. Az ominózus rajzfilm néhány kis állatról szólt, akik elhatározták, hogy felrepülnek a Holdra, s a gondolatot csakhamar tett követte. A bajok itt kezdődtek, mert meghibásodott az űrhajó, és félő volt, hogy soha többé nem jutnak vissza. A meseíró a feszültség fokozása érdekében hosszasan időzött a főhősök félelmén, majd standa pityere megoldotta a gondot. A mese szerint az itthon hagyott barátok egy másik űrhajóval utánuk eredtek, megjavították a holdbéli járművet, visszajöttek és passz. De hogy mi köze ennek az esettanulmányhoz? A továbbikból kiderül.

Határozottan emlékszem, hogy már akkoriban is komoly hiányérzetem volt ezzel a mesével kapcsolatban. Felnőttként pedig már tudom is, hogy miért. Ehhez pedig nem árt egy cseppet elidőznünk az elbeszélő művek szerkezeti felépítésénél. A mese csúcspontja jelen esetben ugyanis az a pillanat, amikor a Holdra-szakadt állatok konstatálják, hogy a járgányuk bizony fékhengeres, kevés esély van a visszatérésre. Ezek után már minden kiskorú nagyon várta a problémára adott választ, ami meg is érkezett: “A barátok felrepültek a Holdra és megjavították az űrhajót” mondat formájában.

A többit feledje jótékony homály!…

Arra, hogy hogyan buherálták meg a mesebeli Millennium Falcont?; mi okozta a problémát?; vittek-e magukkal szerszámokat? – sohasem kaptuk meg a választ. Vagyis maga a story, amit erre az űrexodusra húzott fel a meseíró olyan ingatag volt, mint egy háromlábú sámli.

A mese a tanulság nélkül nem adott valós megoldást (ebből kifolyólag nem is érhette el célját: a feszültségoldást), nem tudtunk meg semmi érdemlegeset sem a megmentésre érkezők sokoldalúságáról sem a technikai problémakezelésről. Mindössze annyit nyugtázhattunk, hogy a jó fej haverok néhanapján igen komoly slamasztikából képesek kirángatni az embert. Ami akárhogy is nézzük: nagy igazság.

Lapraszerelt esettanulmány

És a fenti példából kiindulva tulajdonképpen a mesével ellentétben egy jól összerakott esettanulmány pont ugyanezt a célt szolgálja!

Problémamegoldó képességünkről, rugalmasságunkról, szakértelmünkről, ügyfélkezelési rutinunkról ad hiteles képet.
De mindezen funkcióját csak akkor képes betölteni, ha a műfaj sajátosságait figyelembe véve írjuk meg tanmesénket. Nyugalom, nem bonyolultabb a dolog egy lapraszerelt bútor összerakásánál!

Bevezetés, tárgyalás, befejezés

Kezdjük mindjárt az alapoknál, az expozíciónál! Ez az a pont, ahol a történet helyszínét, idejét és szereplőit kell megemlítenünk. Vagyis szerencsés, ha konkrét vállalkozást, személyt jelölünk meg, akinek segítettünk, akivel kapcsolatunk valamilyen módon emlékezetes maradt. Természetesen ez csak abban az esetben járható út, ha 1. az ügyfél beleegyezik történetének publikálásába; 2. ha rá nézve pozitív eseményről van szó. Ellenkező esetben is minden további nélkül megírható a story, de ilyenkor jó, ha van egy bitang drága óradíjon ketyegő ügyvédünk és rengeteg szabadidőnk bíróságra járni…

A leendő ügyfelünknek írunk

Tehát elsősorban olyan eseteket kell csokorba gyűjtenünk, ahol ügyfelünk egy tőle függetlenül kialakult helyzet megoldásához keresett meg minket. Így a néven nevezett partner jogai nem sérülnek a történet közzétételével, hiszen rendszere helyreállt, a fennakadást megszüntettük stb.

Amennyiben tevékenységünk lehetővé teszi, igyekezzünk többféle oldalunkról megmutatkozni, azaz más-más élethelyzeteket és az azokra adott válaszainkat írjuk meg.
Így, ha az olvasó “találva érzi magát”, könnyebben képes azonosulni a szóban forgó történetben szereplő partnerrel.

Név nélkül

Előfordulhat, hogy az érintett ügyfél hozzájárul ugyan ahhoz, hogy egy esettanulmány erejéig megjelenjen weboldalunkon, de számára valamiért kellemetlen történetét nem kívánja névvel vállalni. Ha csak nem annyira egyedi a cég, hogy a leírtakkal pontosan beazonosítható legyen, ilyenkor elég a tevékenységét, illetve a cég földrajzi elhelyezkedését körülírni. (Pl. egy budapesti idegenforgalmi vállalkozás) Ezzel a gesztussal nem kompromittáljuk partnerünket, de a számunkra fontos tanulságot hordozó tartalmat mégis közreadhatjuk.

Valahol, valaki kért valamit

Bár egy esettanulmányban alaphangon is fontos a jó cselekményfelépítés, akkor, amikor anonim szereplőkkel írjuk meg a történetet, még hangsúlyosabb, hogy a történet kidolgozott legyen. Az a tanmese, ami úgy szól, hogy valahol, valaki, valamiért megkeresett minket és mi segítettünk neki, épp annyit ér, mint papírzsákon a lakat…

Mi vagyunk a főszereplők

Vagyis, érdemes pontról pontra leírni, hogy mi volt a probléma, amivel megkerestek minket. Hogyan álltunk neki a zavar elhárításának? Mivel járt ez az ügyfélnek? A megbízónak tevőlegesen részt kellett vennie a munkában vagy (szolgáltatás, hibaelhárítás esetén) elég volt, ha pár órára békén hagyott minket az irodában? Mennyire készítettük fel az ügyfelet, adtunk-e egy minden lényeges pontra kiterjedő “menetrendet”, hogy mi fog történni? A hibaelhárítás, a szolgáltatás nyújtása közben adódott-e nem várt körülmény, amely akár nekünk, akár a jövőbeli kliensek számára okulásul szolgálhat? És végül, a megbízó hogyan értékelte mindezt? Látható, minél inkább beavatjuk az olvasót a részletekbe, annál nagyobb esélyünk lesz, hogy a jövő ügyfelét köszönthetjük benne.

Voldemort az ügyfelem

Van még egy eddig nem emlegetett, egészen speciális csoportja az ügyfeleknek. Ők a Voldemortok, akiket nem nevezünk nevükön. Vagyis, azon kliensek, amelyek tevékenységüknél fogva szigorú titoktartásra kötelezik a velük kapcsolatba kerülő cégeket, partnereket. Itt még az eddigieknél is nagyobb körültekintésre és egyeztetésre van szükség az esetleges blamázsok elkerüléséért.

A legjobb referencia, ha nincs referencia

Sőt, ha ilyen kiemelten szigorú biztonsági szabályok mentén kell játszanunk, bármilyen paradoxnak tűnik is,

az egyik legjobb referenciánk az lesz, ha sem referenciát, sem az inkognitójukat megőrizni kívánó személyeket érintő esettanulmányokat nem teszünk ki weboldalunkra.
Nem vagyunk mi népmeseírók, hogy a “hoztam is, meg nem is” alapelv mintájára név, helyszín, és tevékenységmegjelölés és konkrét story nélkül hihető, mások számára is hasznos esettanulmányt írjunk.

Az írói szabadság realizmusa

Nagy kérdés, hogy mennyire legyünk történethűek, vagy megengedett-e számunkra egy “petit” írói szabadság? Általánosságban erre nincs jó válasz. Szakmánk, habitusunk, meglévő partnereink cégünkről szerzett előismeretei, valamint a lehetőségünkre álló terjedelem adta korlátok határozzák meg, hogy az esettaulmányban mennyire merülünk alá a valóság bugyraiba.

Online trubadúrként nyilván olyan nagyvonalúan érdemes megénekelni az ominózus esetet, amelyet a téma iránt érdeklődők még megértenek, követni tudnak.
A felesleges, a kívülálló számára fárasztó vagy egyenesen riasztó részletekkel ne terheljük a honlapunkon szemezgető potenciális ügyfelet.

Az öntömjén fojtogató illata

A fontos részleteket, a számunkra dramaturgiailag lényeges elemeket viszont mindenképpen emeljük be, ugyanakkor az nem probléma, ha átsiklunk a végeredmény szempontjából kevésbé fontos komponensek felett. Az esettanulmány többé-kevésbé szubjektív műfaj, alapját minden esetben a realitás adja, magyarán, szóhasználatunkkal, a történet tömörítésével és egyáltalán a saját nézőpontunk szerinti elbeszéléssel, így vagy úgy, de mindenképpen torzítjuk a történetet. Ez még abszolút belefér. De az már nem, hogy meghajlítsuk a valóságot. Keskeny a mezsgye a magunk szerepét objektíven bemutató esettanulmány és a narcisztikus öntömjénezés között. Előbbi hitelességével meggyőzi és ajánlatkérésre sarkallja, utóbbi egy életre eltántorítja a leendő ügyfeleket. Pedig csak egy jó storyt szerettünk volna elmesélni.