A Jó, a Rossz és a… Messenger

Ha létezik a precíz, odafigyelő és a “világ nélkülem is kiválóan el tud működni!” elven működő ember közti különbség, akkor azt John Philip Falter amerikai festőművész tette láthatóvá Sunday Gardening című képén.

De hogyan jutunk el a sövénynyírástól az online marketingig? Hát úgy, hogy saját műfajunkban, a Facebookon, a LinkedIn-en és a Google Cégemen is jelen lévő vállalkozások ügyfélkezelési szokásai terén legalább ekkora differenciával találkozunk a mindennapokban. Az ezekre a platformokra érkező üzenetek kezelésének mikéntje ugyanis cégenként változik.

A lelkiismeretesebbek a befutó véleményeket, ajánlatkéréseket, kérdéseket rövid időn belül szép, sorban, udvarias stílusban megválaszolják.

Azok viszont, akik csak azért foglalják a helyet Zuckerberg úr birodalmában (és úgy en bloc a közösségi médiában, mert bár tök feleslegesnek tartják, de a marketingesek azt mondták, hogy muszáj ott lenni!), azok nem sok időt vesztegetnek a messenger válaszokra.

Pedig érdemes a social media üzenetküldő felületeire úgy tekinteni, mint a cég ügyfélszolgálatára. Ha az teljességgel kizárt, hogy napokig előszobáztatassuk a recepción a cégünkhöz érkező klienst, vagy semmitől sem zavartatva órákig hagyjuk csörögni a telefont, akkor célszerű a social media platformjait is vállalatunk online kiterjesztéseként értelmezni. Ezért vagyunk ugyanis ott ezeken a felületeken.

Nyilván, nem a vezérigazgató dolga lesz a naponta beérkező messenger üzenetek kezelése. Célszerű a feladatot egy kollégának vagy külsős marketingesünknek dedikálni, aki valóban válaszol is a megkeresésekre. (A CRM is hasznos kiegészítő, ha ügyfélkapcsolatainkat rendszerben szeretnénk látni. De ettől azért válaszolni még nekünk kell majd!) Az viszont nem elegendő, ha automatikus válaszként egy pőre telefonszámot kap az üzenet küldője. Ha telefonálni akart volna, azt tette volna… Persze, az is lehet opció, hogy a sokadik “levélváltás” után arra kérjük az érdeklődőt, hogy inkább telefonon folytassuk az eszmecserét. De ez már egy másik történet.